Каждый менеджер обязан владеть навыками, которые помогут обслуживать не только довольных клиентов, но и гневных и сердитых, из-за возникновения непредвиденных проблем, в результате использования купленного товара или предоставленной услуги.
Для налаживания отношений с клиентом, менеджер обязан:
- выяснить суть недовольства клиента;
- объяснить причину возникновения такой ситуации;
- донести клиенту важность его персоны, как клиента, для вашей организации;
- разработать с клиентом или заранее подготовить план действий для устранения ошибки;
- и обязательно контролировать свои личные эмоции при возможных негативных высказываниях клиента.
Для этого предоставляем вам список практических советов, дабы разрядить напряженную ситуацию с клиентом.
- Менеджер должен проявлять понимание клиенту, сопереживать ему. В разговоре обязательно использовать такие фразы как: «я вас понимаю…», «нам очень жаль, что так произошло…», «я бы чувствовал себя так же в аналогичной ситуации…».
- Менеджер обязан выражать благодарность клиенту. Употребляйте такие фразы как: «мы ценим ваше терпение…», «благодарим вас за отзыв (замечание)…».
- Менеджеру необходимо принести извинения клиенту от своего имени лично и от всей организации в целом за возникшие трудности. Это может звучать так: «вы правы, мы допустили ошибку (обязательно укажите, в чем именно)…», «нам очень жаль, что так произошло…», «нам жаль, что вы столкнулись с такими трудностями…».
- Менеджеру нужно заверить клиента, что компания уладит эту проблему. Используйте такие фразы как: «я здесь, для того, что бы вам помочь…», «я лично проконтролирую решение возникшей проблемы…».
- Менеджер обязан держать свои эмоции под контролем. Если клиент крайне агрессивен, допускает оскорбления, менеджеру необходимо установить четкие рамки разговора. Пример: «я с радостью вам помогу, если мы сконцентрируемся на проблеме…», «я понимаю ваше разочарование, злость и негодование, однако при таком образе общения нам будет трудно найти выход…», в крайних случаях, перенесите встречу («я улажу эту проблему, но сейчас мы в тупике; пожалуй, будет лучше перенести нашу встречу…»).
- Менеджеру необходимо предложить несколько вариантов решения проблемы. При этом для начала, поинтересоваться каким видит выход из данной ситуации клиент лично. Используйте такие фразы, как: «каким вы видите решение этого вопроса?», «давайте вместе рассмотрим несколько вариантов», «оптимальным является …».
Использования вышеупомянутых фраз и логически построенный диалог с клиентом, поможет вам не только разрядить сложную ситуацию, но и быстро найти выход из сложившейся ситуации и сохранить клиента для последующего обслуживания.
Please follow and like us:
